Centro de atención omnicanal: Maximice el rendimiento de su empresa

El surgimiento de nuevos canales de información, cada vez más populares e influyentes, ofrece a las empresas la oportunidad de adoptar nuevas oportunidades tecnológicas para la atención al cliente y el crecimiento empresarial.

El call center, que ha brindado a empresas e instituciones la posibilidad de facilitar a los clientes la búsqueda de soluciones, a través de la vía telefónica, ahora es tan solo un brazo que complementa el abanico de alternativas que ofrece la tecnología digital.

Canales digitales como WhatsApp, el correo electrónico, los servicios de mensajería de Facebook e Instagram y el chat (desde una página web) evidencian la amplia gama de posibilidades que tiene un cliente para acceder a una empresa y de una empresa para interactuar con sus clientes.

Pero el más valioso aporte tecnológico en este campo de las comunicaciones es la integración del teléfono y los diversos canales digitales, en un solo centro de atención omnicanal, de manera que la empresa pueda atender a diversos clientes, por diversos canales, simultáneamente.

Un centro de atención omnicanal como Twilio Flex, desarrollado por el grupo de Ingeniería Informática, integra la comunicación telefónica y los diversos canales digitales mencionados, aportando a la empresa una serie de beneficios como:

• La reducción de costos, porque el centro es manejado desde un mismo número.
• Si lo considera a bien la empresa, el agente puede atender al cliente desde su casa, sin los riesgos de contagio del coronavirus que nos está afectando.
• Contribuye a optimizar la calidad del servicio y mejorar la experiencia del cliente, todo lo cual redunda en un incremento de las ventas.
• Información consistente y centralizada de los clientes independiente de cual sea el canal de contacto.
• Vista 360 del cliente.

Pero la implementación de un centro de atención Omnicanal  va más allá de la simple integración de canales para atender simultáneamente a diversas personas. Twilio Flex, integrado a un CRM, permite a la empresa obtener, almacenar y disponer de uno de sus más valiosos tesoros: información sobre el cliente que se está comunicando.

Así, en segundas y sucesivas llamadas, el agente tiene a la vista datos valiosos como la identidad del cliente y demás información obtenida mediante preguntas previamente diseñadas por la propia empresa.

Es más, las métricas almacenadas y analizadas por el CRM permiten valorar la calidad del cliente que se está atendiendo.

Con la información a la vista, el agente que atiende el teléfono puede dar la solución que el cliente necesita o transferirlo con mayor precisión al área empresarial que puede dársela y, simultáneamente, puede atender otro mensaje que está recibiendo por WhatsApp o Facebook.

Y como un complemento de las ventajosas oportunidades de un centro de atención omnicanal, un chat puede convertirse en una video conferencia, con un solo click, entre el agente y el cliente.

Y todo es tan simple como implementar Twilio Flex, a través de Dynamics 365, con soluciones de omnicanalidad en Costa Rica, Guatemala y Panamá.  ¡Contáctenos ahora! El teléfono fue, ha sido y será un magnífico apoyo al esfuerzo empresarial, pero ahora es insuficiente.